Tots els clients són iguals des de la perspectiva del compliment de la qualitat de servei que els prestem. Cada dia hem de ser més competitius per mantenir-los i captar-ne de nous. Però n’hi ha que són més que clients; són aquells amb què hem generat un vincle afectiu i que va molt més enllà de la relació transaccional. Per mi, són empreses amb ànima. Aquesta és una història verídica.
Ens van presentar i vam conèixer el 1989 i crec que des del primer moment vam sentir atracció mútua i ens van donar l’oportunitat. Vam agafar l’alternativa amb alguns processos de selecció de nivell mitjà i vam tenir èxit; disposàvem aleshores de molts mitjans i una gran marca, associada a la rigorositat, qualitat i comportament ètic, i aquests pilars feien de pol i poder d’atracció forta sobre el mercat. A més, cuidàvem els processos amb delicadesa i afecte, el grau d’humanitat que hi havia entre nosaltres, candidat i client, era excepcional. Vaig créixer en aquest bressol i lactància, i no hi renuncio.
En aquell temps, pràcticament només hi havia un competidor que podia disputar-nos el lideratge; ara són centenars. Vam arribar a fidelitzar com a clients empreses de primer ordre que gairebé cada setmana ens encarregaven posicions de tota mena. Eren temps d’abundància, no sense esforç i bona feina, és clar.
Vam tenir èxit en aquells primers encàrrecs. Aleshores era una empresa familiar, de mida mitjana, amb al voltant de 500 treballadors en aquell moment, amb una llarga tradició, prestigi i valors similars als nostres. Va arribar un punt d’inflexió quan per primera vegada ens demanen la recerca d’un directiu, i per això comencem a tenir una relació més estreta amb la família propietària del negoci.
Confiança mútua
La confiança va anar augmentant no només a causa de l’èxit, sinó també pel tracte que ens dispensàvem: per part nostra, d’admiració i, per la seva, de respecte per la nostra implicació. No era l’única companyia amb què teníem aquesta classe de relació, però era la que se’m va transferir d’herència i vaig passar a gestionar-la directament, com una de les meves primeres responsabilitats com Key Account. El volum de negoci era molt considerable. De mica en mica, però sense pausa, degut a un fort creixement, renovació de personal, noves línies de negoci, etc. el volum de feines que ens subcontractaven anava en augment de forma substantiva. I una cosa porta a l’altra, de manera que en un moment determinat van començar a demanar-nos més serveis, tant de RRHH com de consultoria d’organització, tots dos cosins germans, ja que no es concep l’un sense l’altre. Sentiem autèntic orgull de treballar per a ells, confiaven en el nostre criteri, ens sentíem alineats, amb harmonia en les nostres maneres de fer, de manera que cada vegada interveníem en qüestions de més importància i impacte en el negoci, tant de desenvolupament organitzacional com de RRHH. Ens sentíem com a casa nostra i ells disposaven de nosaltres per la nostra alta flexibilitat, implicació i compromís; treballar per a ells era com fer-ho per a nosaltres mateixos. A més, eren generosos, educats, ponderats i ambiciosos alhora, considerats i comprensius, de qui agraïes una estrebada d’orelles, perquè ho feien en benefici mutu, i també el seu reconeixement. Tenien una forma de fer distintiva de tots els seus competidors, cosa que era coneguda, però ningú estava disposat a replicar el seu model perquè implicava molta inversió i potser també per considerar-se caduc; dècades després continua sent reeixit.
“No hem d’evitar l’autocrítica, sinó veure que es generen noves necessitats i cal aportar nou valor afegit, acceptar que tot canvia “
Viatge compartit
Junts passem moltes coses, reorganitzacions, crisis, amenaces greus dins del sector, moments d’incertesa, decepcions, però sempre amb la fèrria voluntat de seguir de la mà; era una relació nutritiva. La compra per part d’una multinacional, que al principi ens va posar a tots, no ens va allunyar; al contrari, l’enllaç es va reforçar. Compartim viatges, confidències, dissenyàvem solucions imaginatives a mida, ens consultàvem i desafiàvem. Riem i plorem junts, literalment, la nostra complicitat era plena, i mai no transgredim o passem línies vermelles explícites o per agudesa de suposició; era tan important el que ens dèiem com allò que no.
Amb el temps passem a especialitzar-nos en mentoria i assessment, i en aquest capítol ens mereixem una alta consideració; no prenien una decisió sense demanar-nos abans la nostra anàlisi i diagnòstic. Ens sentíem prestigiats pel nostre treball profundament artesanal i de cura extrema pel respecte que ens mereix qualsevol postulant intern o extern, que d’alguna manera posa el seu destí a les nostres mans, a la nostra professionalitat.
El final de la relació
Fa uns mesos un nou director decideix fer un tomb copèrnic al model de RRHH i després de 35 anys tot es va acabar; els nostres serveis ja no hi tenien cabuda. En tot just un moment ens vam acomiadar i ens vam donar les gràcies, amb certa fredor, però amb un profund dolor que encara ens acompanya a tots dos. A més a més, sabem que no hi ha retorn possible malgrat un amable manifest d’intencions; sabíem respectivament el que sentíem, però no vam voler verbalitzar-ho, quedava en la intimitat de cadascú, com un cop dur del qual t’has de reposar sense lamentacions, amb maduresa. Cap plor, però un punxant i profund dolor per la separació. En el fons nosaltres sabíem que això podia arribar a passar; per aquest motiu o per altres motius, res no és per sempre.
El duel persisteix, però no hem permès que ens bloquegi ni hem deixat de creure a les empreses amb ànima, com també sabem que el nostre estimat client no l’ha perdut. Ancorar-se en el passat, encara que sigui recent, és mortificar-se i culpabilitzar-se. Lluny d´això, hem volgut fer autocrítica; vam dedicar un minut simbòlic a pensar que la pèrdua, que aquest acomiadament després de 35 anys, no ens ho mereixíem i que no podíem fer res sobre això. No és bo turmentar-se, i pitjor immolar-se, però no per això cal evitar l’autocrítica, i pensem que possiblement ens havíem acomodat a una posició privilegiada i única (la miopia en l’autocomplaença és molt perjudicial i fins i tot fatal), desoyent qualsevol estratègia comercial de manual que ens assenyala la diversificació i la generació de noves necessitats o el prêt à porter altament tecnificats, que de l’artesania, i no hi ha res de dolent, només es tracta de reconèixer amb humilitat que tot canvia.
Un feliç matrimoni i res de rancúnia, només dolor i aprenentatge, a més de records agradables i un creixement conjunt d’alt impacte per a les nostres empreses i carreres professionals en particular. És un cas real, expressat de manera sincera i sentida. Qui es pugui reconèixer en aquest article mereix tota la nostra estima, consideració i gratitud.